Satisfacció dels pacients


Al Consorci Sanitari Alt Penedès-Garraf disposem d’una política d’enquestes dirigida a sistematitzar la determinació dels nivells de satisfacció dels nostres usuaris en relació al servei prestat. Els objectius són conèixer el nivell de satisfacció, identificar oportunitats de millora i disposar d’informació homogènica i comparable entre els diferents dispositius assistencials. 

Aquesta política es complementa amb les enquestes que realitza el CatSalut. La informació que s’obté és analitzada trimestralment per la responsable de qualitat i les persones responsables de cada àrea, amb l’objectiu d’impulsar accions de millora.

L’objectiu és que un 80% o més de les persones enquestades manifestin estar “satisfetes” o “molt satisfetes” en relació als aspectes que valorem. 
 

Satisfacció de les persones usuàries (2020)
 
  Número d’enquestes Satisfacció global (sobre 10)
Aguts
Hospitalització 317 8,4
Urgències 356 7,4
Consultes Externes 348 8,0
Rehabilitació
Ambulatòria 149 8,5
Domiciliària 120 9,0
Sociosanitari
Hospitalització 42 8,6
PADES 22 9,6
Hospital de Dia 15 9,1

*No s’han recollit enquestes de la Residència degut a la Covid-19.


 

Evolució de la satisfacció global
 
  Atenció Urgent Atenció Hospitalària Atenció Sociosanitària Atenció Rehabilitació Atenció Ambulatòria
2019
HCAP - 8,5 - 8,9 -
HRSC 7 8 8,6 - 7,2
HSAA 7,5 - 8,4 - -
CRHB - - - 8,4 -
Catalunya 7,5 8,5 8,4 7,7 7,9
2020
HCAP 7,4 8,7 - 8,3 8,3
HRSC 6,8 8,3 - - 6,8
HSAA 7,9 - 8,6 - -
CRHB - - - 8,8 -
Catalunya 7,5 8,5 8,4 7,7 7,9



Confiança i fidelitat

Gaudim d’un elevat grau de fidelització, ja que la major part dels usuaris del CSAPG afirmen que tornarien a utilitzar els nostres serveis. 

                   
Fidelitat i confiança (2020)
 
  HCAP HRSC HSAA CRHB Catalunya
Atenció Urgent 76,0% 85,0% 87,9% - 80,3%
Atenció Hospitalària 84,2% 89,4% - - 83,0%
Atenció Sociosanitària - - 85,7% - 91,6%
Atenció Rehabilitació 100,0% - - 99,6% 78,7%
Atenció Ambulatòria 95,6% 93,9% - - 86,5%


Reclamacions i agraïments

Durant els mesos de confinament en els que es va aturar l’activitat programada, la disminució de queixes va ser pràcticament total. Amb la represa de l’activitat programada a partir del mes de juny, s’observa un increment de queixes i reclamacions, sobretot a causa de les demores en la programació de proves i visites ajornades. Per atendre la demanda, vam oferir més horaris d’atenció telefònica i vam potenciar el correu electrònic, des d’on canalitzem molts tràmits. 

Tot i això, hi ha hagut una disminució important del nombre de queixes i reclamacions en relació al 2019 i anys anteriors. 

En quant als agraïments, aquest 2020 n’hem rebut al CSAPG un total de 47
 

Número de reclamacions al CSAPG segons procedència i motius (2020)
 
Procedència
Atenció Urgent 175
Atenció Hospitalària / Aguts 45
Atenció Quirúrgica 65
Atenció Ambulatòria 235
Atenció Sociosanitària 13
Altres 37
Motius
Assistencials 111
Tracte 28
Organització i tràmits 355
Informació 24
Documentació 8
Hoteleria / Habitabilitat / Confort 34


Millores aplicades a partir dels problemes aportats per les queixes d’aquest 2020…

  • Implantació d’un dispensador i gestor de torns a l’HRSC
  • Augment d’hores d’atenció telefònica i atenció al correu electrònic
  • Incorporació de la funció de control d’accessos als hospitals i disseny de circuits de regulació de visites
  • Inici de la unificació del sistema de registre de queixes, reclamacions i agraïments a tot el CSAPG
  • Millora del temps d’espera de visita a Consultes Externes
  • Ampliació de l’oferta del servei de Radiodiagnòstic per absorbir la demanda de proves anul·lades
  • Inici del disseny d’una proposta alternativa a la restricció d’acompanyants a l’hospital
  • Activació dels SMS recordatoris per a visites i proves
Anar a l'inici